Parc de loisir, automne 2011.

David est agent de sécurité, rattaché au service accueil du site.

Il se forme aux techniques d’accueil et à la relation client, et partage cette formation avec ses collègues qui elles, sont dédiées au pôle accueil.

Depuis le début de la session, David évoque ses contraintes, ses difficultés pour bien accueillir et renseigner les clients, arguant un manque de soutien de la direction, des problèmes d’organisation.

Il revient régulièrement sur le même sujet qui lui pose problème : gérer les clients difficiles.
Il est régulièrement appelé par l’ensemble des services du parc pour « faire la police ». Ce qui peut l’amener parfois à intervenir dans des bagarres, ou bien quand d’autres collaborateurs n’arrivent pas à gérer l’agressivité des clients mécontents.

Très revendicateur, il en veut à sa hiérarchie de ne pas lui donner les moyens. Cela passe par un positionnement hautain à l’égard de l’entreprise, mais également auprès de ses collègues.

Lors de la session, un atelier de Co-développement est animé.

Il est alors amené à parler de sa situation autour d’une attente : "Comment faire bouger la direction et lui faire entendre mes besoins".

Il prend le temps d’expliquer sa situation.

Le groupe le questionne ensuite pour creuser et comprendre.

Très vite, les questions s’orientent sur ses tâches et son quotidien, mais tournent en boucle.

Viennent alors des questions sur « comment il vit son quotidien », plus précisément ses ressentis, ses émotions.

Lui, l’homme de fer de la sécurité que rien ne semble atteindre, est harcelé de questions par 6 frêles jeunes femmes sensibles, sur ce qu’il ne laisse jamais transparaitre.

Il évoque ses peurs, sa colère, sa frustration de ne pas être compris. 
Car agent de sécurité en théorie, c’est faire du secours aux personnes, pas la police.

Une fois que le groupe à bien questionné, arrive la phase de contractualisation : "Qu’est-ce que tu attends du groupe pour t’aider à résoudre ta situation ?"

La réponse qu’il apporte scotche le groupe : après un moment de réflexion, il nous répond "En fait, rien… j’avais juste besoin d’expliquer ce que je vis, ce que je ressens !"

Passé la surprise, j’ai demandé au groupe « Puisqu’il n’y a pas de demande, qu’avez vous envie de dire à David concernant sa situation ? »

Le groupe a fait l’un des retours d’image les plus touchants et les plus sincères que j’ai eu l’occasion d’observer.

Les participantes ont reconnu qu’elles ne se rendaient pas compte de son quotidien, lui ont rappelé ce qu’elles appréciaient chez lui, se sont proposées de s’organiser lorsqu’il avait besoin de soutien moral, car enfin… ça faisait du bien de voir sa sensibilité.

Le masque était tombé.

Lille, printemps 2012.

Sylvie est chargée de mission auprès d’une collectivité locale, avec une mission complémentaire de chargée de formation.

A 24 ans, elle occupe ce poste dans le cadre de son contrat en alternance.

Ses missions transverses l’amènent à mobiliser les chefs d’agence sur des projets RH importants pour eux.

Or, sur 8 projets lancés, 1 seul a aboutit : celui de l’agence sur laquelle elle est basée.

Elle se demande comment mobiliser les directeurs sur ces projets.

Lors de cet atelier de Co développement sont présents des profils extrêmement variés dans leur parcours : un électricien, un responsable de site, une collègue de travail, un informaticien…

Pour bien comprendre sa problématique, le groupe prend le temps de questionner sur son environnement, sa situation, mais aussi sur comment elle s’y prend aujourd’hui, comment elle s’y prendrait par la suite, comment elle se sent dans la mission….

Plus le questionnement avance, plus Sylvie se livre. Elle parle de ce qu’elle fait, mais aussi des dysfonctionnements qu’elle rencontre, de la relation avec un PDG absent, de sa frustration de ne pas y arriver, de ses craintes de ne pas être embauchée à l’issue de sa mission …

Après la phase de questionnement des participants, arrive celle de la contractualisation.

Je lui demande ce qu’elle attend du groupe.

Premier constat, c’est que son objectif a changé, puisqu’il passe de "Avoir des outils pour mobiliser le groupe de directeurs" à "Comment mieux me positionner dans la situation".

La diversité du groupe amène alors la diversité des apports.

Une première partie des échanges se fait sur des outils méthodologiques, de conseils pragmatiques sur la gestion de projet : organiser des réunions, proposer son projet comme un service, plutôt que d’essayer de l’imposer.

Chacun témoigne de son expérience, de ses constats effectués par le passé.

Le deuxième champ évoqué par le groupe : son âge.

Une partie de ses interlocuteurs à plus de 45 ans. Son PDG, à qui elle doit demander d’intervenir, à plus de 60 ans.

Du haut de ses 24 ans, elle n’ose pas s’affirmer.

Elle prend conscience qu’une grande part de ses difficultés vient de là lorsqu’un participant lui demande : "A qui ton âge pose-t-il problème ? Tes interlocuteurs t’ont-ils déjà fait des remarques à ce sujet ?"

En fait, elle a conscience de ce qu’elle doit faire, mais qu’elle ne fait pas car elle craint de ne pas se sentir légitime.

Elle repart avec 2 pages de notes, de conseils.

Oui, je sais, ça fait beaucoup.

Du coup, je lui demande les 3 points qu’elle retient pour elle même, qu’elle peut mettre en place très rapidement et qui lui semblent accessibles.

Elle retient: arrêter de culpabiliser autour de son jeune âge, s’imposer auprès de son DG qui doit être relai, réclamer des réunions (et non pas proposer/demander) …

Ce qui est le plus frappant dans sa synthèse n’est pas ce qu’elle dit, mais COMMENT elle le dit :

Dans son regard à elle, il y a une pointe de fierté, un enthousiasme, un regain de confiance en soi qui laisse transposer un "Oui ! J’en suis capable".

Dans le regard des autres participants, une surprise de voir les points qu’elle retient, que tous qualifient de grande maturité et de grand courage. Une satisfaction également d’avoir été utile.

Ils ont pu partager leur savoir, s’enrichir du savoir les uns des autres, transmettre et faire grandir, faire progresser.